[매일일보 송현주 기자] ‘4차 산업혁명’ 열풍이 보험업계로 급속히 확산되고 있다. 인공지능(AI)이 기존 보험설계사들의 영역까지 잠식할 수 있다는 우려가 나온다.
최근 AIA생명은 업계 최초 인공지능 콜센터 서비스를 위한 ‘AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업’ 계약을 체결했다. 기존에도 모범답안에 기초한 기계적 응대 수준의 서비스는 있었지만 인공지능 기반의 로보텔러 상담 시도는 이번이 처음이다.
라이나생명, 삼성화재, 동부화재 등도 앞다퉈 ‘카카오톡’을 이용한 ‘챗봇(채팅로봇)’ 서비스를 선보였다. 인공지능의 학습이 고도화된 시점에는 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 새로운 고객상담 서비스를 도입할 예정이라고 한다.
해외 보험시장에서도 이미 인공지능 기술이 활발히 적용되고 있으며, 국내 역시 은행권을 비롯해 금융권 전역에서 비대면 채널 확산은 피할 수 없는 대세로 자리잡혀 가고 있다.
문제는 인공지능의 급속한 발전은 필연적으로 일자리 감소를 불러온다는 점이다. 보험업계도 예외가 될 수 없기에 그간 보험시장 판매 채널의 핵심 축이었던 설계사들 역시 4차 산업혁명 열풍을 피하기 어려울 것으로 보인다.
한 보험업계 관계자는 “현재는 기초적 수준의 인공지능 시스템을 도입하고 있지만 경쟁력이 입증되기 시작하면 앞다퉈 빠른 속도로 확산될 것이다”라고 말했다. 지속적인 연구·개발이 진행되면 가까운 미래에 전문가 수준의 AI설계사가 등장할 수 있다는 얘기다.
다만 일각에서는 일반 예적금과 달리 상품구조가 복잡한 보험의 특성상 오프라인 채널의 급격한 축소는 불완전 판매 등의 부작용이 클 수 있다는 우려의 목소리가 적지 않다.
웬만한 전문가가 아니면 이해하기가 쉽지 않아 ‘분쟁의 씨앗’으로까지 비견되는 보험약관을 인공지능이 대신할 수 있을지 의문이라는 것이다. 무엇보다 무려 50만에 이르는 보험설계사의 일자리 문제와 직결돼 있다는 점에서 세심한 정책적 배려도 필요해 보인다.
4차 산업혁명이 거스를 수 없는 시대적 흐름이라는 점은 분명하지만 ‘급하게 먹는 밥이 체한다’는 말이 있듯이 도입 과정에서 충분한 논의와 검증 과정이 선행돼야 할 것으로 보인다.
