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효성 “지금 콜센터는 ‘빅데이터센터’로 진화 중”조현준 회장 “‘21세기 원유’인 빅데이터 플랫폼 기반 비즈니스 추진할 것”
효성이 콜센터 상담 내용을 빅데이터화하고 전력기기 유지관리에도 빅데이터 기술을 도입하는 등 빅데이터 플랫폼 기반 비즈니스를 추진하고 있다. 사진은 분당에 위치한 효성 ITX의 IDC 센터. 빅데이터 분석기술로 고객과의 상담내용을 분석해 고객별로 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 사진=효성 제공.

[매일일보] 효성[004800]이 4차 산업혁명 흐름에 맞춰 콜센터 상담에 빅데이터 기술을 접목, 단순 상담창구로 인식됐던 콜센터를 정보의 보물창고인 빅데이터센터로 변화시키고 있다. 

수백만 건에 달하는 방대한 상담 데이터도 빅데이터 기술을 적용하면 실시간 수준으로 분석이 가능하다.

효성 ITX[094280]는 빅데이터기술에 기반해 고객의 상담 내용으로부터 빅데이터를 분석 및 관리해주는 빅데이터 고객관리 솔루션인 ‘익스트림VOC’를 내놨다.

익스트림 VOC는 빅데이터 기술을 활용해 고객을 유형별로 나누고 고객 문의 내용의 이슈나 키워드를 실시간으로 분석할 수 있는 새로운 툴이다.

익스트림VOC는 음성을 문자로 변환하는 기술과 문장의 의미를 분석하는 기술로 구성돼 있다. 

고객과의 음성 대화는 실시간으로 문자 데이터로 저장된다. 저장된 데이터를 바탕으로 상담의 내용뿐 아니라 키워드나 이슈, 감정의 흐름까지 파악·분석이 가능하다.

기계 학습 기술 적용으로 데이터가 많아지면 많아질수록 의미파악과 분석의 정확도 역시 획기적으로 높아진다. 상담원이 기록한 상담 내역보다 객관적이고, 고객의 감정과 의도를 정확히 파악할 수 있다.

대규모 상담 데이터의 분석이 가능해지면서 고객에 대한 객관적 분석과 불만사항에 대한 조기 경보도 가능해졌다. 

1차적으로는 민원에 빠르게 대응하고 해결할 수 있어 상담 서비스 개선효과를 얻을 수 있다. 

궁극적으로는 고객의 요구를 파악해 상품 및 서비스 개선의 기초자료로 활용한다면 고객이 원하는 서비스와 상품의 맞춤형 마케팅 전략도 제공할 수 있다.

효성은 인공지능 등 IT기술이 접목된다면 영화 아이언맨의 쟈비스처럼 ‘지능화된 가상 비서’ 역할까지도 가능할 것으로 보고 있다.

효성은 빅데이터 기술을 중공업 분야에도 적용하고 있다. 바로 효성 중공업이 효성ITX의 빅데이터 솔루션을 기반으로 내놓은 변전소 자산관리솔루션이다. 

AHMS의 도입으로 효성은 온라인을 통해 실시간으로 설비의 상태를 진단하면서 설비 운전 및 고장예측을 할 수 있게 됐다.

조현준 효성 회장은 “21세기의 원유라고 불리는 빅데이터를 향후 정보통신기술 시장의 핵심으로 인지하고 빅데이터 플랫폼 기반의 비즈니스를 추진할 것”이라며 “효성ITX는 콜센터의 오랜 운영 노하우와 IT 연구개발 역량을 기반으로 시장 개척에 적극 나서 2017년 빅데이터 및 인공지능 기반 서비스 전문 기업의 원년을 만들어 나갈 것”이라고 말했다.

<자료제공=효성>

PR 기자  webmaster@m-i.kr

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