AK플라자 협력사 직원 VIP처럼 대우
[매일일보 박동준 기자] 유통채널의 특성상 고객과의 최접점에 있는 판매직 사원들의 이미지는 고객에게 그 회사를 대변하게 된다. 이 때문에 해당 종사자들은 의무적인 감정노동을 할 수 밖에 없어 스트레스에 시달리는 것이 일상이다.
이에 관련업계는 조직원들과 관계자들의 기를 살려주기 위한 각종 프로그램을 진행하고 있다.
롯데그룹은 최근 사람 중심의 기업문화를 만들기 위한 ‘2016 롯데 HR 포럼’을 개최했다. 롯데 HR 포럼은 신동빈 회장을 포함해 국내외 전 계열사의 인사·노무·교육 담당자 650여명이 모여 인사 관련 이슈를 공유하는 자리다. 2008년 처음 시작됐다.
신동빈 회장은 이번 포럼과 관련, “새로운 경영환경에 대응하려면 사람 중심의 창의적인 기업문화가 중요하다. 임직원, 외부 이해관계자들과의 열린 커뮤니케이션을 통해 바르고 건강한 기업을 만들도록 노력해야 한다”고 했다.
롯데그룹은 지난해 9월 기업문화개선위원회를 만들어 관련 작업을 진행하고 있다. 지난달에는 고객의 ‘갑질’로 고통 받는 서비스 담당 직원을 위한 상황 대처 매뉴얼을 담은 책 ‘당신 마음 다치지 않게’를 발간했다. 신 회장은 책의 서두에서 “롯데 직원들이 사회 통념을 넘어서는 고객의 요구에 무방비로 노출되는 일이 없어야 했기에 책을 냈다”고 설명했다.
신세계그룹 역시 직원들의 정신 건강에 신경을 쓰고 있다.
이마트는 직원 스트레스 해소 프로그램인 ‘E-CARE'를 실시하고 있다. 고객 응대담당 직원들에 대한 내부상담과 외부 전문가를 통한 근로자 상담제도 도입 등으로 임직원을 보호하는 조직문화를 조성하고 있다.
구체적으로 사원보호 문화 조성을 위해 관리자급이 앞장서 책임을 지고 있다. 고객 편의를 가장 먼저 생각하되 사원을 대상으로 폭언과 욕설 등을 하는 고객은 점포 관리자급이 선제적으로 대응하고 있다.
감정노동으로 스트레스가 심한 직원은 1차적으로 내부 상담을 진행한 뒤 심리상담 전문기관인 한국 EAP(Employee Assistance Program) 협회의 전문가 상담을 받도록 도와주고 있다.
현대백화점도 오픈 전 주 3일 간 명상과 체조 등을 통해 협력사원의 정신건강에 도움을 주고 있다.
이외에도 현대백화점은 업계 최초로 지난 2014년부터 협력사원 대상으로 ‘경조 프로그램’을 진행 중이다.
본인 결혼시에 화환을 각 점장 명의로 지급하며 조사(부모님, 배우자 등)시 화환과 함께 현대백화점 로고가 새겨진 일회용 식기, 수저, 식탁보 등의 상조 물품도 일체 지급한다.
지난 2013년부터는 난치병 자녀를 둔 협력사 임직원을 대상으로 ‘의료비 지원 제도’를 운영해 난치병 자녀 1인당 3000만원 한도로 의료비를 지원하고 있다.
AK플라자는 직원 휴게실은 VIP고객 수준으로 꾸며 직원들의 큰 호응을 받고 있다.
AK플라자는 가장 먼저 직원휴게실을 대폭 개편해 지난해 9월 분당점을 시작으로 구로본점과 원주점의 직원휴게실을 VIP(A-class) 고객라운지와 동일한 수준의 ‘힐링라운지’로 새단장 했다
힐링라운지에는 인테리어와 가구 등을 모두 VIP 고객라운지와 동일하게 업그레이드 시키고, 마사지실, 수면실, 커뮤니티룸 등을 신설했다. 무료 음료서비스와 함께 300만원 상당의 고급 안마의자도 들여 놓았다
AK플라즈는 올해 3월부터 업계 최초 ‘인사 실명제’를 도입해 고객이 인격 모독을 느낄 만한 호칭을 사용하는 것을 사전에 방지할 수 있도록 했다.
또한 협력사원 러빙(LOVING) 프로그램을 신설해 직원들의 생일, 기념일, 명절에는 축하 케이크와 선물을 제공하고, 심리 전문가를 초빙한 심리치료 강연, 라이프 힐링 강연 등을 정기적으로 진행하고 있다.
