차별화서비스 지속 발굴해 이미지 제고…고부가가치 창출
[매일일보 정두리 기자] 국내 항공업계가 승객들을 위한 이색서비스로 고객만족에 앞장서고 있다.
대형항공사를 비롯한 저비용항공사(LCC)는 정형화된 서비스에서 벗어난 독특하고 특별한 기내서비스를 통해, 항공여행의 즐거움을 선사하고자 다양한 노력을 펼치고 있다.
특히 다양해진 승객의 취향과 편의를 만족시킬 수 있도록 고품격서비스는 물론 실용서비스로 고객감동 실현에 초점을 맞추고 있다.
각 사들은 향후에도 서비스 이미지 브랜드화를 통한 고부가가치 창출을 목표로 고객맞춤형 서비스를 극대화겠다는 계획이다.
아시아나항공은 창사 이후 지속적으로 차별화 된 기내서비스 개발을 위해 일반승무원들을 대상으로 ‘서비스 아이디어 경진대회’를 운영하며 창조적이고 혁신적인 기내서비스를 지속적으로 수집해왔다.
특히 아시아나가 지난 1998년 3월 21일부터 현재까지 운영해 오고 있는 ‘Flying Magic Service’는 아시아나의 차별화 기내서비스 중 하나이다.
‘Flying Magic Service’는 기본적으로 이코노미 클래스에 탑승한 승객들에게 제공되며 당일 각 클래스의 상황과 탑승객의 성향에 따라 비즈니스 클래스나 퍼스트 클래스에서도 운영을 하고 있다.
이 서비스의 주된 내용은 △기념일축하서비스 △기내 마술쇼 △어린이를 위한 코너(아트매직, 페이스페인팅 등) △칵테일서비스 △사진촬영서비스 등이다.
또한 매직팀·딜라이터스팀·바리스타팀 등 10개팀으로 이뤄진 특화서비스팀은 전원 캐빈 승무원으로 구성됐다.
매직팀은 독일 전통의상을 입은 승무원이 시원한 캔 맥주를 제공한다. 딜라이터스팀은 여름휴양지의 전통의상을 입은 승무원이 기내패션쇼를 선보이며, 바리스타팀은 바리스타 복장을 착용한 승무원이 아이스커피와 커피칵테일 등을 제공하는 특화 서비스다.
아시아나 관계자는 “다양해진 손님의 취향을 만족시킬 수 있는 고품격 미래지향적 캐빈서비스를 창조하고 있다”며 “앞으로도 인종, 종교, 이념을 뛰어넘는 색다른 서비스의 장을 이끌어 갈 것”이라고 말했다.
진에어는 지난해부터 국내 LCC 최초로 어린이 승객을 위한 ‘지니키즈밀’ 서비스를 실시하고 있다.
진에어의 지니키즈밀은 어린이 승객을 대상으로 시행하는 어린이 맞춤형 유료 기내식이다.
지니키즈밀 이용 고객은 스파게티나 불갈비 햄버거로 구성된 어린이 기내식과 함께 LG키즈패드를 목적 공항 도착 시까지 무료로 이용할 수 있는 혜택도 제공받는다.
LG키즈패드는 스마트기기로부터 노출되기 쉬운 유해 콘텐츠로부터 어린이들을 보호할 뿐만 아니라, 이야기 나라, 색칠놀이, 동요나라, 어린이 세계명작 등 놀이와 학습을 동시에 즐길 수 있는 교육 콘텐츠를 탑재한 타블렛 PC형 스마트기기다.
이에 앞서 진에어는 기존에 운영 중이던 ‘PSP®go 렌탈서비스’를 최신 제품으로 한 단계 업그레이드한 ‘PS Vita 렌탈서비스’도 시행하고 있다.
진에어의 PS Vita 렌탈서비스는 진에어 탑승시 승객이 PlayStation®Vita(PS Vita)를 렌트해 목적 공항 도착 시까지 기내에서 게임 등을 이용할 수 있는 개인형 엔터테인먼트 서비스다.
진에어는 이 서비스를 지난 2009년 7월부터 업계 최초로 도입해 서비스하는 것은 물론 신규 제품 출시에 맞춰 매번 최신 모델로 교체하며 이용 만족도를 높이고 있다.
또한 진에어는 승객들의 여행 피로 해소를 위해 기내에서 승객들과 함께 기내 체조를 실시하고 있다.
진에어 관계자는 “기내 체조가 장시간 좌석 이용 및 여행으로 인한 피로를 회복하는 효과뿐만 아니라 객실승무원과 탑승객이 친근하게 소통할 수 있는 기회가 될 것”이라고 설명했다.
에어부산은 ‘SMART한 실용항공사’라는 비즈니스모델을 구축, 다양한 차별화서비스를 제공하고 있다.
우선 기성항공사들의 여행사나 대리점을 통한 간접판매방식을 탈피해 웹을 기반으로 하는 직접판매방식을 택했다. ‘웹이 대세’라는 판단 하에 웹 접근성을 최대화하고자 시스템 구축에 전폭적으로 투자해 가장 편리한 환경을 구현해낸 것.
이에 따라 현재 에어부산 홈페이지는 5개 언어(한국어·중문간체·중문번체·일어·영어)를 지원하고 해외 각 취항지의 고유 결제 시스템을 도입해 외국인도 편리하게 이용할 수 있도록 하고 있다.
또한 에어부산의 고객혜택 프로그램 브랜드로 ‘FLY&’시리즈를 갖추고 있다.
△탑승권 한 장으로 국내외 170여개 제휴사에서 할인·우대혜택을 받을 수 있는 ‘FLY&FUN’ △타 항공사들의 마일리지프로그램과 달리 구매·양도가 가능하고 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 ‘FLY&STAMP’
△매회마다 검색포털사이트 1위를 차지하는 국제선 초특가 할인이벤트 ‘FLY&SALE’ 등 ‘FLY&’ 시리즈를 통해 고객에게 항공 탑승을 넘어선 기쁨과 혜택을 제공하고 있다.
이 밖에도 에어부산은 노선별 맞춤서비스를 통해 손님들이 꼭 필요로 하는 서비스를 제공하고자 노력하고 있다.
비즈니스 수요가 많은 노선에는 신문과 커피서비스를 필수적으로 제공하고, 관광 수요가 많은 노선에서는 기내이벤트와 매직·타로·미용·커피바리스타 서비스 등 여행의 즐거움을 더할 수 있는 다양한 기내서비스를 시행중이다. 아울러 LCC 중 유일하게 국제선 전 노선에서 따뜻한 식사를 무상제공하고 있다.
티웨이항공은 승객들이 꼭 필요로 하고, 즐거워할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 심혈을 기울이고 있다.
대표적인 서비스는 기내사진 촬영, 풍선아트 등 시즌 별로 다양한 엔터테인먼트 서비스와 사전에 신청한 승객을 대상으로 기내에서 기념일 이벤트를 진행하는 U’story 서비스와 기내에서 악기연주 또는 성악 공연을 진행하는 ‘하늘위의 음악회 서비스’ 등이 고객에게 좋은 평가를 받고 있다.
뿐만 아니라 최근 티웨이항공이 진행하고 있는 ‘부토 플라잇’은 티웨이항공 홍보 모델인 부토가 감동사연을 채택해, 하늘에서의 잊지 못할 특별 이벤트를 선사한다.
부토는 부끄러운 토끼의 약자로 ‘말하지 못한 고민, 사랑, 고마움을 대신 전해드린다’는 의미를 가진 캐릭터이다.
특히 티웨이항공은 매달 다른 콘셉트로 ‘부토 플라잇’을 진행함으로써 고객만족도를 높이고 있다.
티웨이항공 관계자는 “고객에 대한 열린 태도와 고객의 목소리에 귀 기울이는 모습이라는 부분에서 닮은 부분이 있어 부토를 홍보모델로 채택해 각 종 이벤트 및 행사에 활용 중”이라고 설명했다.
이스타항공은 승객들의 편의를 우선적으로 생각하는 실용적인 고객서비스로 기내서비스 문화를 선도하고 있다.
이에 따라 이스타항공은 국내 및 국제 전 노선에 걸쳐 물, 음료를 무료로 제공하고 있다. 방콕, 코타키나발루, 홍콩 노선에서는 무료로 기내식도 제공하고 있다.
또한 국내·국제선 ‘가위,바위,보’ 이벤트를 통해 가위바위보 게임에서 당첨된 승객들에게 경품을 제공하는 것은 물론, 고객들이 홈페이지에 올린 내용을 토대로 기내 프로포즈, 생일축하, 편지일기 등 다양한 이벤트를 실시하고 있다.
이 외에도 방콕, 코타키나발루 노선에 한해서는 책을 대여해주는 ‘도서 제공 서비스’를 실시하고 있다.
이스타항공 관계자는 “객실 승무원들 중 ET 팀을 만들어서 여러가지 이벤트를 계획하고 있다”면서 “향후에도 서비스의 가능범위를 최대한 늘려 가격이 저렴한 LCC를 이용하더라도 풍성한 고객서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.
