美 퍼듀대학교는 경영 컨설팅 회사인 BMP(Bench Mark Portal)社의 존 안톤(Jhon Anton) 교수와 함께 일반기업에서 공공기관까지 전화 고객서비스를 하는 콜 센터를 대상으로 활동과 성과를 면밀히 조사, 검증하여 해당 부문에서 고객에게 양질의 서비스를 제공한 우수 콜 센터를 대상으로 인증서를 수여하고 있다.
조사 항목은 고객 만족도 수준, 상담원 업무 만족도, 초도 해결율 등 11개의 품질지표와 콜 건당 비용, 상담원 이직율, 상담원 건수, 평균 응대 시간 등 11개의 효율성 지표가 속한다.
美 퍼듀대학교의 우수 콜 센터 인증서는 현재 전 세계 5만여 개의 콜 센터 중 불과 8%만이 인정을 받을 정도로 세밀하고, 까다로운 평가 절차를 거쳐 일정 수준에 올라와야만 획득이 가능하여 업계에서 이 인증은 ‘콜 센터의 ISO 9000’ 이라고 평가받고 있는 권위있는 인증으로 알려져 있다.
최근 미국에서는 비용 절감을 위해 외국으로 콜 센터를 이전하는 기업들이 늘어나고 있는 반면, 삼성전자는 美 사우스 캐롤라이나주 그린빌에 최첨단 콜 센터를 구축 디지털 TV와 휴대폰에 이어 서비스에서도 1등을 목표로 하고 있다.
올 5월 1일 오픈한 콜 센터는 미국, 캐나다 등 북미 고객들의 각종 문의를 대응하는 전화 서비스 업무를 담당하고 있으며, 700여명의 직원들이 3교대로 1년 365일 매일 15시간 (오전 9시 ~ 자정)씩 운영되고 있다.
삼성전자 미국법인 서비스부문 서중채 상무는 “고객들에게 美 TV, 휴대폰 1위 업체에 걸맞는 최고의 서비스를 제공하여 고객들에게 신뢰받는 브랜드 위상을 제고할 것”이라고 말했다.
