분위기는 어수선하지만 1600만명의 가입자를 생각하면 KT는 언제나 서비스 품질, 고객 만족도 향상을 염두에 두어야 한다.
그러나 최근 KT의 행보를 보면 아쉬운 부분이 속출하고 있다. 지난 20일 출시한 장기 가입자 단말기 지원 프로그램인 ‘좋은기변’은 출시 첫날부터 혼선을 빚었다.
이 프로그램은 KT 장기가입자 가운데 우수 고객을 대상으로 휴대폰 기기변경 시 최대 25만원의 할인혜택을 제공하는 프로그램이다.
KT는 이날 서비스 출시를 알리며 대대적인 홍보에 나섰지만 정작 온라인 상담원들은 해당 서비스 출시에 대해 “그런 서비스는 없다”고 답해 고객들의 불만이 쏟아졌다.
상담원 측에서는 SK텔레콤의 ‘착한기변’과 헷갈리는 것 아니냐며 오히려 고객의 착각으로 몰고 갈 정도였다.
이뿐만이 아니다. 타 이동통신사로 이동한 고객의 전월 요금이 제때 청구되지 않아 문의를 했더니 요금이 이중 출금되고 얼마 후에는 청구서에 연체가산금까지 찍혀 나오는 황당한 일도 있었다.
이런 일들은 최근 KT가 밝힌 포부와는 너무 대조적이다.
KT는 지난 9월 유무선 전산시스템 통합을 비롯해 전사 정보기술(IT) 플랫폼을 새롭게 구축한 대규모 프로젝트인 BIT(Business & Information system Transformation) 프로젝트를 추진하며 급변하는 시장 변화에 능동적으로 대처하고 고객 중심의 프로세스 전환을 통해 서비스 경쟁력도 더욱 높일 수 있게 됐다고 자부했다.
KT는 자신했지만 결과적으로는 허상이었다.
최고경영자(CEO)의 공백으로 표현명 대표이사 직무대행 체제로 비상경영에 돌입한 KT가 제 궤도에 올라오기 위해서는 시간이 걸릴 것으로 보인다.
그러나 비상경영 체제이기 때문에 고객 서비스에서도 혼란이 야기된 건지는 심각하게 짚어봐야 할 대목이다.
고객은 기다려 주지 않는다. 준비부족일지, 이해부족일지는 KT 스스로만 알고 있다.
